Beschwerdetelefonate hören und verstehen Schriftliche oder telefonische Beschwerden gehören zum Alltag jeder Firma. Ein kundenorientiertes Unternehmen muss den Kundinnen und Kunden das Gefühl geben, ihre Anliegen ernst zu nehmen. die Reklamation: Beschwerde, Beanstandung reklamieren: beanstanden, sich beschweren a) Lies die Regeln A–F unten. Sie fassen zusammen, wie ein Beschwerdetelefonat ablaufen sollte. Höre dann die Reklamation und kreuze jene Punkte an, die auf das Telefonat zutreffen. b) Diskutiert in der Klasse: Haben sich beide, Mitarbeiterin und Kunde, richtig verhalten? Habt ihr Verbesserungsvorschläge? Könnt ihr euch vorstellen, einmal beruflich im Kundenservice zu arbeiten? Welche Eigenschaften sind eurer Meinung nach in diesem Berufsfeld wichtig? A Die beiden Gesprächsteilnehmer stellen sich am Beginn des Telefonats kurz vor. B Die Kundendienstmitarbeiterin reagiert auf alle Fragen und Beschwerden höflich. C Der Kunde bleibt im Gespräch sachlich und bestimmt. D Die Mitarbeiterin stellt die richtigen Fragen und handelt lösungsorientiert. E Die Mitarbeiterin zeigt Verständnis für den Ärger des Kunden und entschuldigt sich für den Fehler. F Am Ende des Gesprächs wird dem Kunden eine Lösung vorgeschlagen, die er akzeptiert. a) Wählt zu zweit EINE der beiden Situationen (1 oder 2) unten. b) Legt dann eure Rollen A oder B fest und führt das sich daraus ergebende Telefongespräch. c) Spielt eure Telefonate ohne Blickkontakt vor der Klasse. d) Welche Personen haben sich am besten verhalten? Begründet eure Entscheidung. 1 Ausgangssituation: Du kommst mit deinem neuen Handy seit gestern nicht mehr ins Internet. Du beschwerst dich telefonisch bei deinem Mobilfunkanbieter. 2 Ausgangssituation: Du hast dir Funkkopfhörer bestellt. In dem zugestellten Paket fehlten der Akku und das Netzteil. Du beschwerst dich telefonisch bei der Lieferfirma. A Beschwerdeführerin oder -führer: – Was genau ist dein Ziel? – Wie beginnst du das Gespräch? – Wie erklärst du dein Anliegen am besten? – Erkläre das Problem höflich, klar und bestimmt. – Wie beendest du das Gespräch? B Mitarbeiterin oder Mitarbeiter: – Wie beginnst du das Gespräch? – Zeige Verständnis, höre aktiv zu, indem du Rückfragen stellst, und entschuldige dich für den Fehler. – Welche Lösungsvorschläge kannst du machen? – Wie beendest du das Gespräch? Ü9 Ó Hörtext av99ea Ü10 B 18 Anliegen äußern Sprachbewusstsein Zuhören / Sprechen Schreiben Lesen 1 Ist „Hallo“ am Beginn des Telefonats passend? Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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