162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184 186 188 190 192 194 196 198 200 202 204 206 208 210 Das ist nat rlich ein großer Vorteil gegen ber all denen, die damit warten bis kurz vor Abflug.“ Wieviel Personalkosten die Lufthansa wom glich alleine dadurch spart, dass viele ihrer Flugg ste den Check-In selbst bernehmen, kann – oder m chte? – der Unternehmens-Sprecher leider nicht verraten. […] Kaum Jobs für Menschen ohne Ausbildung Laut DIW (Deutsches Institut f r Wirtschaftsforschung) ist der Anteil an Jobs, f r die keine Berufsausbildung n tig ist, in den vergangenen Jahren in Deutschland deutlich gesunken: zwischen 2000 und 2013 von 28 auf 21 Prozent. Karl Brenke vom DIW: „Das spiegelt sich auf der anderen Seite nat rlich auch bei den Arbeitslosen wider. Und da kann man sehen, dass eben gerade diejenigen Betroffenen besonders große Probleme haben, wieder in einen Job zu kommen, die keine Berufsausbildung haben. Hier haben wir ein krasses Missverh ltnis zwischen Arbeitslosen und offenen Stellen: Auf eine offene Stelle f r einen einfachen Job kommen derzeit 14 Arbeitslose, die keine Berufsausbildung haben.“ Die Auswirkungen der Schattenarbeit bleiben keineswegs auf Jobs f r Berufst tige mit geringer Qualifizierung beschr nkt. So erledigen wir zum Beispiel als Bankkunden inzwischen viele Dinge selbst, f r die urspr nglich einmal geschultes Fachpersonal vonn ten war – vom Ausf hren einer Geldberweisung bis hin zum Verwalten des eigenen Wertpapier-Depots. Eine hnliche Entwicklung hat sich in den vergangenen Jahren in der Reisebranche vollzogen. Mit Aufkommen des Internet schossen Websites wie Expedia, Opodo und Kayak.de f rmlich wie Pilze aus dem Boden. […] Die Folgen f r die Reisebranche waren fatal. So schrumpfte Lambert zufolge die Zahl konventioneller Reiseb ros in den USA von 1996 bis 2010 um mehr als die H lfte. Ähnlich sah die Entwicklung lange Zeit in Deutschland aus. […] Persönlicher Kundenservice kann sich lohnen Eine Tankstelle im Berliner Bezirk Kreuzberg. Auch hier wird pers nlicher Service großgeschrieben, und zumindest so manch lterer Autofahrer d rfte sich an diesem Ort in eine l ngst vergessene Zeit zur ckversetzt f hlen – in eine Ära, in der es noch Tankstellen mit Komplettbedienung gab. Denn was heute fast antiquiert anmutet, war noch bis in die 1980er Jahre hinein gang und g be: kein Kunde musste fr her das Auto verlassen, um sein Fahrzeug selbst zu betanken. Stattdessen war f r derlei vermeintlich niedere Dienste ein ausgebildeter Tankwart zust ndig. Seit einigen Jahren ist dieser nun zur ckgekehrt – und zwar im Zuge einer sogenannten Service-Offensive des Mineral l-Konzerns Shell, an ausgew hlten, besonders stark frequentierten Tankstellen. Schulze: „Die Aufgaben des Tankwart-Service sind in erster Linie, den Kunden zu betanken – auf Wunsch zu betanken, ihm die Scheiben zu reinigen, und der Tankwart-Service bietet an, dass er Öl kontrolliert, Wasser – Winter-Klarsicht oder Sommer-Klarsicht – nachgef llt wird. Der Tankwart-Service – wenn der Kunde das w nscht – pr ft auch die Luft oder tauscht auch mal eine Birne aus, wenn die defekt ist.“ […] Geht der Trend in die entgegengesetzte Richtung? Das Wiedererstarken station rer Reiseb ros, die R ckkehr des Tankwarts – sind das etwa erste Vorzeichen daf r, dass wir in unserer Rolle als Kunden in Zukunft vielleicht doch wieder weniger werden arbeiten m ssen? G nter Voss ist da skeptisch: „Es gibt zunehmend Service-Angebote, wo man berh uft wird mit Service – aber daf r muss man bezahlen. Das ist nur f r die Edel- und Premiumkunden, was auch immer. Also, Service wird es weiterhin geben – aber f r wen und unter welchen Bedingungen?“ In der Fachwelt heißt es „User Innovation“ Der Begriff Crowdsourcing setzt sich zusammen aus den W rtern Crowd und Outsourcing. Er bezeichnet in der Regel das Auslagern bestimmter Teilaufgaben aus einem Unternehmen an eine Gruppe freiwilliger Internet-Nutzer. In seinem Buch Die Zeitfresser beschreibt Craig Lambert, wie das Crowdsourcing vor allem von Technologie-Unternehmen nach und nach in den Alltag der Verbraucher eingef hrt wurde: „Als Anfang der 1980er-Jahre PCs auf den Markt kamen, standen die Hersteller vor der enormen Aufgabe, ihren Kunden beizubringen, wie man mit der neuen Technik umging. Hard- und Softwareanbieter boten technischen Support ber geb hrenfreie Hotlines. Man erreichte versierte Unternehmens-Mitarbeiter, die Fragen beantworteten. Jahrelang boten die Firmen diesen Service unentgeltlich an, aber er war arbeitsintensiv und kostspielig. Nach ein paar Jahren ließen die Unternehmen diesen aufwendigen Support auslaufen. Sie verwiesen die Kunden stattdessen auf Websites. Dort konnten sie sich Listen mit FAQs ansehen und per E-Mail Fragen stellen. Im n chsten Schritt berließen es die Hersteller ande212 214 216 218 220 222 224 226 228 230 232 234 236 238 240 242 244 246 248 250 252 254 256 258 260 130 5 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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