Mit Hilfe von Service-Design neue Dienstleistungen entwickeln Ziel Erklärung Training Transfer 143 Mit Hilfe von Service-Design neue Dienstleistungen entwickeln Mithilfe von Service Design neue Dienstleistungen entwickeln Service Design gestaltet Dienstleistungen im Sinne der Kunden und Kundinnen und berücksichtigt gleichzeitig durch Einbeziehung der eigenen Mitarbeiter/innen unternehmerische Interessen. Dabei können entweder bestehende Services verbessert oder völlig neue kreiert werden. Service Design ist ein Prozess der sich in 4 Phasen gliedert. In der Explorationsphase schlüpft man in die Rolle der Kunden und Kundinnen. Im Rahmen der Kundenreise werden alle Erfahrungen, die ein Kunde bzw. eine Kundin mit dem Unternehmen hat dargestellt. Dabei werden Hindernisse und Defizite bei der Leistungserbringung sowie Verbesserungspotentiale sichtbar. • Eine Persona ist ein Nachbild eines typischen Kunden bzw. einer typischen Kundin. • Bei einer Kundenreise schlüpfen Mitarbeiter/innen in die Rolle von typischen Kundengruppen und untersuchen die unterschiedlichen Phasen die Kunden und Kundinnen durchlaufen. • Touchpoints sind Berührungspunkte von Kunden und Kundinnen mit dem Unternehmen, der Marke, dem Service, dem Produkt oder mit den Mitarbeitern. In der Kreationsphase werden dann mögliche Ideen gesammelt, um das Service-Angebot zu erweitern bzw. zu verbessern. Mind-Mapping ist dabei eine geeignete Visualisierungstechnik, um mögliche Ideen sichtbar zu machen und auszuarbeiten. Diese Ideen werden in der Reflexionsphase bewertet und auf deren Umsetzbarkeit überprüft. Am Ende wird im Rahmen der Implementierung das neue Service-Konzept im Unternehmen eingeführt. ZUSAMMENFASSUNG Wünsche, Bedürfnisse und Kontaktpunkte der Kunden werden untersucht Persona Kundenreise Touchpoints Brainstorming Mind Mapping Lösungsmöglichkeiten werden erarbeitet Ideen werden überprüft und bewertet Konzept kommt auf den Markt Prototypen Markttests Marketingaktivitäten Exploration Kreation Reflexion Implementierung Kundenreise (Customer Journey): Mitarbeiter/innen schlüpfen in die Rolle von typischen Kundengruppen und stellen das Einkaufserlebnis nach. Berührungspunkte (Touchpoints): Punkte bzw. Phasen bei denen Kunden und Kundinnen mit dem Unternehmen, der Marke, … in Berührung kommen. Persona (Persona): Nachbild eines typischen Kunden oder einer typischen Kundin. FACHSPRACHE Nur zu Prüfzwecken – Eigentu des Verlags öbv
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