Dienstleistungen 142 Einen Service-Design Prozess gestalten Sie helfen an den Wochenenden in einem Restaurant als Servicekraft aus. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, möchte das Restaurant in Zukunft den Kunden und Kundinnen ein besseres Dienstleistungsangebot bieten. Ihr Vorgesetzter bittet um Ihre Mitarbeit beim Service-Design-Projekt. Ihre Aufgabe ist es, sich in eine Kundengruppe hineinzudenken und aus deren Sicht kundengerechte Dienstleistungen zu entwickeln. Ihre zu bearbeitende Kundengruppe: Mutter von 3 Kindern (Alter: 5 Jahre, 2 Jahre, Kleinkind (wird noch gestillt)); legt großen Wert auf gesunde Ernährung und Regionalität; in einem Restaurant zu essen mit der Familie ist für sie etwas Besonderes und kommt ca. 3 x /Jahr vor; möchte zum Abschluss in Ruhe einen Kaffee genießen; fühlt sich unwohl, wenn sie das Gefühl hat, dass ihre Kinder die anderen Gäste stören. 1. Explorationsphase a) Erstellen Sie eine Persona für die oben beschriebene Kundengruppe; fehlende Angaben können Sie frei ergänzen! b) Definieren Sie alle Touchpoints der Mutter mit dem Restaurant (beachten Sie dabei auch die Vorabinformation und die Pre-Service-Phase!) c) Überlegen Sie sich, was diese Kundengruppe braucht, um mit dem Restaurantbesuch entlang aller Touchpoints zufrieden zu sein. 2. Kreationsphase a) Suchen Sie kreative Ideen, um die Dienstleistungen des Restaurants zu gestalten, welche die Mutter begeistern könnten. b) Notieren Sie alle Ideen in einer Mind-Map. 3. Reflexionsphase a) Überlegen Sie sich, welche der Ideen auch wirklich umsetzbar sind. b) Wählen Sie aus Ihren Ideen die beste Idee aus und erstellen Sie ein Grobkonzept für die Idee. 4. Implementierungsphase a) Stellen Sie das Konzept Ihren Mitschülern und Mitschülerinnen vor und zeigen Sie auf, wie die Idee in der Praxis umgesetzt werden kann. b) Anschließend können Sie in der Klasse abstimmen, welche Idee am meisten begeistert. TRANSFERÜBUNG Einen Service-Design-Prozess gestalten Ihre Gemeinde veranstaltet einen Wettbewerb zum Thema: Freizeitangebote für Jugendliche. Dabei werden die besten Ideen und Vorschläge für neue Freizeitangebote für Jugendliche prämiert. Sie möchten bei diesem Wettbewerb teilnehmen. a) Entwerfen Sie zwei Persona für die Jugendlichen Ihrer Gemeinde b) Überlegen Sie sich Ideen für neue Freizeitangebote seitens Ihrer Gemeinde c) Überprüfen Sie am Ende, ob diese Ideen auch umgesetzt werden können. SELBSTCHECK Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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