Mit Hilfe von Service-Design neue Dienstleistungen entwickeln Ziel Erklärung Training Transfer 137 Mit Hilfe von Service-Design neue Dienstleistungen entwickeln Service in einem Unternehmen erkennen In den 1940er Jahren führten sich Dick und Mac McDonald vor Augen, was Besucher/innen der damals in den USA äußert beliebten Drive-In-Lokale daran nervte: Das waren vor allem ausufernde Speisekarten und lange Wartezeiten. Sie entwickelten ein Konzept, das diese beiden Schwächen vermied: Das Speiseangebot konzentrierte sich auf die Hamburger und Pommes. Gleichzeitig optimierten sie die Prozesse und die Räumlichkeiten ihres Restaurants so, dass lediglich 30 Sekunden zwischen Bestellung und Essensübergabe vergingen. Im Jahr 2014 hat McDonald‘s in den Filialen ein „Multiple-Point Bestellsystem“ eingeführt. Die Gäste bestellen und bezahlen dabei an einem von drei möglichen Bestellpunkten: entweder wie gewohnt an der Kassa, an einem Easy Order Selbstbedienungsterminal oder mit der neuen Quick-Mac App. Das McDonald‘s Tischservice expandiert weiter: Nach dem erfolgreichen Start wird das Tischservice bei McDonald’s Österreich weiter ausgerollt: Mit der Einführung im Restaurant in der Wiener Leopoldauer Straße bietet McDonald’s Österreich nun bereits in seinem 100. Restaurant Tischservice an. Bis Ende des Jahres soll der neue Standard in nahezu allen Restaurants verfügbar sein. Der ganz neue Service von McDonald´s heißt Mc Delivery. McDonald’s Liebhaber/innen können sich ihr Essen einfach und bequem nach Hause liefern lassen: Einfach Lieblingsprodukte auswählen und das Essen über mjam oder foodora an ausgewählte Liefergebiete in Österreich zustellen lassen. Aufgaben: a) Beschreiben Sie den typischen McDonald´s Kunden bzw. die typische Kundin anhand Alter, Einkommen, Familienstand, Lebenssituation … b) Wie oft pro Woche gehen Sie durchschnittlich zu McDonald´s? c) Wie beurteilen Sie die Service Qualität bei McDonald´s? d) Nutzen Sie persönlich bestimmte, oben angeführte, Service Angebote von McDonald´s? Wenn ja welchen Nutzen ziehen Sie aus diesem Serviceangebot? e) Beschreiben Sie genau wie Ihr Besuch bei McDonald´s stattfindet! Gibt es bestimmte Phasen oder Punkte bei denen der Service von McDonald´s unzureichend ist? f) Haben Sie eine Idee wie McDonald´s in Zukunft den Service bzw. das Kundenerlebnis verbessern könnte? ENTDECKEN Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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