Dienstleistungen 128 Herausforderungen im Dienstleistungssektor Dienstleistungsbetriebe stehen vor ganz speziellen Herausforderungen. Vor allem der starke Personenbezug, die fehlende Greifbarkeit und das dadurch kundenseitig wahrgenommene Kaufrisiko stellen Dienstleistungsbetriebe vor Herausforderungen. Merkmal Herausforderung Probleme Kaufrisiko für Kundschaft Fehlende Sichtbarkeit und Überprüfbarkeit der Leistung, kein Umtausch möglich Erklärungsbedürftigkeit, es muss detailliert gefragt werden, welche Wünsche der Kunde hat Mitarbeiterbezug Die Leistung hängt stark von der Persönlichkeit des Erbringers (z.B. Friseur) ab Mangelnde Motivation der Mitarbeiter/in, Antipathie, Tagesverfassung … Kundenbezug Da der Kunde/die Kundin an der Leistungserstellung beteiligt ist, ist der Prozess nicht vorhersehbar Kunden/Kundinnen kommen zu spät zu Terminen, aggressive Kunden/Kundinnen … Greta hat vor einer Woche einen Wasserkocher gekauft. Zu Hause hat Sie bemerkt, dass dieser nicht funktioniert – sie hat das Gerät einfach zurückgebracht und umgetauscht. Wenn jedoch der Friseur die Haare erst einmal geschnitten hat, sind sie ab. Ein Wiederankleben ist nicht mehr möglich! (Kaufrisiko) Im Dienstleistungsbereich gilt die Devise: Getting it right the first time! Neben diesen Hauptherausforderungen gibt es noch viele andere Herausforderungen/Probleme mit denen Dienstleistungsbetriebe konfrontiert sind: • Das sich Leistung nicht auf Vorrat produzieren lässt, muss der Umgang mit Spitzenzeiten und Flauten beachtet werden • Da der Kunde am Prozess beteiligt ist, benötigt es eine räumliche Nähe zwischen Anbieter und Nachfrager • Eine Reihe von Diensten werden beim Kunden zu Hause durchgeführt (z.B. Gartengestaltung), hier benötigt es eine gute Distributionsoptimierung und Routengestaltung Waren Sie schon einmal mit einer Dienstleistung unzufrieden? Welche Probleme sind dabei aufgetaucht und welche Herausforderungen hat der betreffende Dienstleistungsbetrieb Ihrer Meinung nach nicht professionell gelöst? Chancen des Dienstleistungssektors Aufgrund zahlreicher weltweiter Veränderungen (z.B. Globalisierung, Automatisierung) ergaben und ergeben sich gerade für Dienstleistungsbetriebe auch zahlreiche neue Chancen. • Nachfrageverschiebung: Mit steigendem Wohlstand nimmt die Nachfrage nach Dienstleistungen stärker zu als der Bedarf an Gütern. Sind Möbel, Bekleidung und Auto vorhanden, bleibt mehr Geld für Reisen und Unterhaltung • Globalisierung: Die weltweite Vernetzung bringt die zunehmende Inanspruchnahme von Dienstleistungen mit sich. Kunden und Kundinnen wollen einen grenzenlosen Service, der jederzeit erreichbar ist. • Demografische Entwicklung: Die Veränderung der Altersstruktur führt zu einer erhöhten Nachfrage durch Senioren und Seniorinnen. Sie wünschen sich bedarfsgerechte Lösungen (z.B. Pflege). • Digitalisierung: neue Technologien schaffen neue Dienstleistungsprodukte z.B. Internet Streamingdienste 8.4 PRAXIS q MERKE i GECHECKT? 8.5 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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