Die Besonderheiten von Dienstleistungen erkennen Ziel Training Transfer Erklärung 127 Die Besonderheiten von Dienstleistungen erkennen Dienstleistungsarten Dienstleistungen können auf verschiedene Arten angeboten werden. Die beiden wichtigsten Arten von Dienstleistungen sind die personenbezogenen und sachbezogenen Dienstleistungen. Personenbezogene Dienstleistungen Sachbezogene Dienstleistungen = Leistungen, die direkt an oder mit einer Person vollzogen werden = Leistungen, die nicht direkt an der Person ausgeführt werden, ihr aber helfen Person steht im Vordergrund Sache steht im Vordergrund z.B. Kunde/Kundin selbst bekommt eine neue Frisur z.B. Waschmaschine des Kunden/der Kundin wird repariert Sind die Leistungen von Banken personen oder sachbezogene Dienstleistungen? Dienstleistungstypen Je nach Dienstleistungsbetrieb können folgende Merkmale unterschiedlich stark ausgeprägt sein: Persönlich Von Menschen erbrachte Leistung oder Automatisiert Von Maschinen, Robotern erbrachte Leistung Integrativ Kunde ist bei Leistungserstellung anwesend oder Empfangend Kunde ist bei Leistungserstellung abwesend Ergebnisorientiert Die Leistung ist auf das Ergebnis fokussiert oder Prozessorientiert Die Leistung ist auf den Prozess fokussiert Konsumorientiert Die Leistung richtet sich an Privatkunden/ Privatkundinnen (B2C) oder Investitionsorientiert Die Leistung richtet sich an Unternehmen (B2B) Standardisiert Die Leistung ist vereinheitlicht oder Individuell Die Leistung lässt sich kundenspezifisch anpassen Sichtbar Die Leistung ist nachverfolgbar oder Verborgen Die Leistung ist nicht nachverfolgbar Kommerziell Das Leistungsangebot ist gewinnorientiert oder Nicht kommerziell Das Leistungsangebot ist nicht gewinnorientiert Stationär Die Leistung wird an physischen Standorten erbracht oder Mobil Die Leistung wird außer Haus erbracht Online Die Leistung erfolgt digital oder Offline Die Leistung erfolgt rein physisch Hauptakteur Die Leistung wird von einer Hauptperson erbracht oder Team Die Leistung wird von einem Team erbracht Anwältinnen/Anwälte, Berater/innen und Mediziner/innen können ihren Service kommerziell über die eigene Praxis anbieten, parallel dazu auch unentgeltlich im Auftrag von Hilfsorganisationen oder Vereinen tätig sein. 8.2 GECHECKT? 8.3 MERKE i Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv
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