Vielfach Deutsch 3, Schülerbuch

Du hörst ein Telefonat. Lies davor die Aussagen und kreuze dann beim Hören die richtigen an. A Der Konsument will, dass das defekte Gerät um- gehend wieder funktioniert. B Die Kundendienstmitarbeiterin ist schlecht informiert. C Der Konsument bleibt bei dem Gespräch immer sachlich. D Die Kundendienstmitarbeiterin stellt die richtigen Fragen und handelt lösungsorientiert. E Die Kundendienstmitarbeiterin weiß sofort, was der Konsument falsch gemacht hat. F Die Mitarbeiterin bleibt während des Telefonates teilnahmslos und vertröstet den Kunden. G Der Konsument reagiert oft energisch und aggressiv. a) Höre den Text noch einmal. Was denkst du? Haben sich beide, Mitarbeiter und Konsumentin, richtig verhalten? b) Diskutiert in der Klasse darüber. a) Wählt zu zweit eine der beiden Situationen (1 oder 2) unten aus. b) Legt dann eure Rollen (Beschwerdeführer/Mitarbeiter) fest und führt das sich daraus ergebende Telefongespräch. 1 Du kommst mit deinem neuen Handy seit gestern nicht mehr ins Internet. Du beschwerst dich telefonisch bei deinem Mobilfunkanbieter. 2 Du hast dir Funkkopfhörer bestellt. In dem zugestellten Paket fehlte der Akku und das Netzteil. Du beschwerst dich telefonisch bei der Lieferfirma. 1 À 1 Ó Hörtext ra4f5x 2 À 1 Ó Hörtext ra4f5x 3 B A Beschwerdeführerin oder -führer: – Was genau ist dein Ziel? – Wie beginnst du das Gespräch? – Wie bringst du dein Anliegen vor? – zöger- lich, resolut, energisch, sachlich …? – Wie beendest du das Gespräch? B Mitarbeiterin oder Mitarbeiter: – Wie beginnst du das Gespräch? – Wie reagierst du? – zuvorkommend, ablehnend, teilnahmslos …? – Welche Lösungsvorschläge kannst du machen? – Wie beendest du das Gespräch? Telefonate richtig führen Richtig telefonieren ist einfach. Oder doch nicht? Auf jeden Fall gibt es eine Reihe von Punkten, die man beachten muss, und vieles ist Trainingssache. Vor allem bei Telefonaten mit dir unbekannten Personen passieren leicht Fehler, die unangenehme Auswirkungen haben können. 24 Reklamieren und Anliegen mitteilen Sprachbewusstsein Schreiben Lesen 1 Projekt Zuhören / Sprechen