zielsicher Englisch, Allgemeine Ausgabe, Schulbuch

Match the causes for complaints to their possible solutions. 1. 2. 3. 4. No answer to an enquiry. The service was unsatisfactory. Similar but wrong material has been delivered. The date agreed on was not kept. A B C D Replace the goods. Agree quickly on a new date. Give a reason why. Apologise and improve the service. Translate the phrases often used when dealing with complaints. 1. We would appreciate some appropriate compensation. Wir erwarten eine angemessene Entschädigung. 2. We’ll make up for the mistake as soon as we have agreed on a date that suits you. Wir werden den Fehler wieder gut machen, sobald wir einen für Sie passenden Termin fixiert haben. 3. Please accept our apologies. Bitte nehmen Sie unsere Entschuldigung an. 4. We are sorry for any inconvenience our mistake has caused. Wir bedauern allfällige Unannehmlichkeiten, die unser Fehlverhalten verursacht hat. Name two rules about how to deal with customers. Stay positive and never get angry. Listen carefully and actively to the customer’s needs. Give a short reason why your service is going to be late and you could not keep to the time schedule. individual answer What personal characteristics are important when being in contact with a customer or business partner? Name at least four. external appearance, body language, language and voice, attitude and good manners 16 A2 17 A2 18 A2–B1 19 A2–B1 20 A2 What I can now do: ●● I can match causes of complaints to their possible solutions.  ➤ 16 Ich kann Ursachen von Beschwerden möglichen Lösungen zuordnen. ●● I can translate phrases often used when dealing with complaints.  ➤ 17 Ich kann Phrasen, die oft verwendet werden, wenn Beschwerden bearbeitet werden, übersetzen. ●● I can name rules about how to deal with customers.  ➤ 18 Ich kann Regeln zum Umgang mit Kunden und Kundinnen nennen. ●● I can give an explanation for a service that is going to be late.  ➤ 19 Ich kann eine Erklärung dafür geben, warum eine Dienstleistung verspätet kommt. ●● I can name important personal characteristics when in customer and business partner contact.  ➤ 20 Ich kann wichtige Persönlichkeitsmerkmale für den Umgang mit Kunden und Kundinnen und Geschäftspartnern nennen. 18 Dealing with customers Check yourself 91 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv