zielsicher Deutsch und Kommunikation, Dienstleistung und Tourismus, Schulbuch

D 19. Kommunikative Konfliktlösung Drei Schritte zur Konfliktlösung 1. Botschaft analysieren ➤ Es kann vorkommen, dass die Person, mit der wir kommunizieren, uns nicht richtig versteht. Viele Konflikte können vermieden werden, wenn man sich zunächst in die Situation des Gegenübers hineindenkt und nicht sofort böse Absichten unterstellt. 2. Klarheit über die eigenen Ziele gewinnen ➤ Überlegen Sie, in welcher Beziehung Sie zur betreffenden Person stehen. Was könnten Sie bei einer Eskalation des Konflikts verlieren? Was möchten Sie durch Beilegung des Konflikts gewinnen? 3. Gespräch führen ➤ Der Konflikt kann nur gelöst werden, wenn beide Seiten ihre Sicht darstellen können und beide sich um Verständnis für die Situation des Gegenübers bemühen. Streitgespräche sind dadurch charakterisiert, dass wir dem Gegenüber Vorwürfe machen. Das sind „Du-Botschaften“, die ihn zwingen, sich zu verteidigen. Aber auch scheinbar neutrale „Man-Formulierungen“ bewirken, dass das Gegenüber moralisch herabgewürdigt wird. Sowohl „Du-Botschaften“ als auch „moralisierende Man-Aussagen“ wirken eskalierend. Konfliktfor- scher empfehlen daher das Argumentieren in „Ich-Botschaften“. Da sie ehrlicher wirken und weniger vorwurfsvoll empfunden werden, erleichtern sie eine konstruktive Konfliktlösung. Verändern Sie die folgenden eskalierenden Konflikt-Äußerungen in konfliktlösende (deeska- lierende) „Ich-Botschaften“. a) Mutter zu Sohn: „Räum endlich dein Zimmer auf, hier sieht es aus wie in einem Saustall!“ b) Ausbildner zum Lehrling: „Aus dir wird nie etwas! Man bohrt nicht in der Nase und schon gar nicht vor Kunden!“ 217 Konflikt Miras Problem: „Ich lerne in einem Großhandelsbetrieb in unserer Stadt. Jeder weiß, dass das eine begehrte Stelle ist. Aber seit vier Monaten haben wir einen neuen Abteilungsleiter, Herrn Stark. Er ist sehr misstrauisch, will alles kontrollieren, er fühlt sich immer hinter- gangen, ich werde angeschrien und darf nur noch Hilfstätigkeiten machen. Außerdem werden Unmengen an Überstunden angeord- net, die jedoch nicht ausbezahlt werden.“ Was sollte Mira Ihrer Ansicht nach tun, um das Problem zu lösen? 78 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv