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Umgang mit Reklamationen 25 Interessensgegensätze im Reklamationsfall Die Kundin bzw. der Kunde möchte: Der Betrieb möchte: Eine einwandfreie Leistung bekommen. Das volle Entgelt für die Leistung. Ernst genommen werden, Gehör finden. Seinen guten Ruf bewahren. Den Betrieb auf ein Problem hinweisen. Die Zufriedenheit der Kunden steigern. Weniger oder gar nichts bezahlen. Weiterhin motiviertes Personal haben. Eine zufriedenstellende Lösung bekommen. Jede Aufregung unter den Gästen vermeiden. Gutglaubensannahme Gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter behandeln jede Kundschaft zunächst so, als wäre ihre Reklamation berechtigt. Folgende Fragen können Ihnen im Falle einer Reklamation weiter- helfen: • Welcher Teil der Leistung wird beanstandet? • Wie kam es zu der minderwertigen Leistung? • Was sind die speziellen Wünsche dieser Kundschaft? • Welche Strategien könnten dazu beitragen, die Kundschaft zufrieden zu stellen? Um Reklamationen zu vermeiden, sollten Wünsche und Be- dürfnisse vorab genau geklärt werden. Beurteilung der Reklamation Aus den Daten und Eindrücken der Befragung machen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbei- ter ein Bild, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht und entscheiden dementsprechend. Entscheidung nach Tradition des Hauses Insbesondere in der gehobenen Gastronomie werden sogar absurde Reklamationen völlig ernst behandelt und alles getan, um die Gäste zufriedenzustellen. Nur bei häufigem Bruch der Spielregeln erfolgt ein Hausverbot. Jede Aufregung würde nur andere Gäste beunruhigen. In Handwerks- und Handelsbetrieben dagegen werden nur begründete Reklamationen akzeptiert. Auch wenn den Wünschen der Kundschaft nicht Folge geleistet werden kann, muss die Abweisung mit größter Freundlichkeit erfolgen. Mosaik Jeweils ein Wort passt nicht zu den anderen Wörtern. Finden Sie dieses Wort. a) Beschwerde, Reklamation, Fehlerhinweis, Rechnung b) Speise, Appetit, Mahl, Kost c) unnahbar, distanziert, traurig, verschlossen d) kriechen, hüpfen, gehen, stehen 103 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv