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E 25. Umgang mit Reklamationen Reklamationen sind für die Betroffenen sehr heikel. Einerseits besteht das Risiko, eine gute Kundin bzw. einen guten Kunden zu vergrämen und einen schlechten Ruf des Unternehmens zu riskieren. Andererseits gibt es Personen, die diese Schwäche ganz gezielt ausnützen und Leistungen reklamieren, die völlig in Ordnung sind, nur weil sie für konsumierte Leistungen nicht bezahlen möchten. Überlegen Sie, wann Sie zuletzt mit einer Kundenreklamation zu tun hatten. Wie hat sich der Fall zugetragen? Wie haben Sie sich gefühlt? Was waren die Folgen? Erzählen sie der Klasse davon. Empfehlenswertes Verhalten bei Reklamationen • Bleiben Sie ruhig, hören Sie zu, lassen Sie die Kundin bzw. den Kunden ausreden. • Zeigen Sie Betroffenheit und nehmen Sie die Reklamation ernst. • Stellen Sie Fragen, die zur Klärung des Vorfalls beitragen können. Unterschiedliche Reklamationskulturen Beurteilen Sie folgende Fälle. Fall 1: Silvia ärgert sich über ihr Handy. Immer wieder fällt kurzzeitig das Internet aus. Als sie das im Shop reklamieren wollte, verwies man sie auf die Telefon-Hotline des Anbieters. Dort kam sie jedoch nie über die Warteschleife „Bitte warten!, Bitte warten!, Bitte warten!“ hinaus. Fall 2: Peter hatte Ärger mit seiner Bank. Ohne Vorwarnung und ohne Anlass wurde ihm die Bankomatkarte gesperrt. So stand er während seines Auslandsurlaubs plötzlich ohne Geld da. Zum Glück hat ihm eine Freundin ausgeholfen. Als er bei seiner Bank reklamierte, zeigte sich die Kundenberaterin sehr verständnisvoll und betroffen über diesen Irrtum der Bank. Sie entschuldigte sich, der Irrtum konnte in Wohlgefallen aufgelöst werden. Fall 3: Saskia ließ sich die Haare färben. Doch die Farbe wurde viel zu rötlich, das passt nicht zu ihrem Typ. Saskia beschwerte sich bei der Besitzerin des Friseursalons. Diese gab ihr zwar das Geld zurück, doch Saskia musste nun mit ihren verfärbten Haaren herumlaufen. 279 280 Gespräche im beruflichen Umfeld Lisa lernt Kraftfahrzeugtechnikerin. Die Arbeit mit den computerge- steuerten Mess- und Diagnosegeräten, um Fehlfunktionen zu orten, macht ihr Freude. Zu ihrem Aufgabengebiet gehört auch der Kontakt zu den Kundinnen und Kunden, der nicht immer reibungs- los verläuft. Erst gestern hat sich ein Mann heftig beschwert, dass seine Bremsen immer noch nicht funktionieren, obwohl Lisa die Bremsanlage ausgetauscht hat. Wie würden Sie an Lisas Stelle auf diese Reklamation reagieren? 102 Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv