Wirtschaft gestalten HLW V, Arbeitsbuch BW

16 Soll-Ist-Vergleich mit Kennzahlen und „Soft facts“ Ein regelmäßiger Soll-Ist-Vergleich ermöglicht eine frühe Erken- nung von Planabweichungen und bietet die Möglichkeit der recht- zeitigen Gegensteuerung. Eine Kontrolle der Situation bietet daher die Basis für Steuerungsmaßnahmen, um das Unternehmen wie- der „auf Kurs zu bringen“. Häufig wird der Soll-Ist-Vergleich mit einem Zeitver- gleich (Veränderungen zum Vorjahr oder Vormonat) und Branchenvergleich (Unterschied zum Branchen- durchschnitt oder Mitbewerber) ergänzt. Neben den „Hard facts“, z.B. den Finanzkennzahlen, tragen auch „weiche“ Kennzahlen zum Unterneh- menserfolg entscheidend bei und werden daher häu- fig erhoben und mit den Zielen verglichen (z.B. 90% Wiederkaufsbereitschaft). Hierzu werden Fragebö- gen, Interviews, Beobachtungen, Einschätzungen etc. verwendet. Beispiel: Erhebung der Kundenzufriedenheit mittels Spinnwebtechnik Die Kundenzufriedenheit kann sich aus verschiede- nen Kriterien zusammensetzen, die etwa mittels ei- nes Fragebogens erhoben werden können. Dieses Beispiel zeigt, dass die Serviceschnelligkeit und die Beratung verbessert werden müssten, damit die Kun- den zufriedener werden. Hierbei sind Maßnahmen wie Mitarbeiterschulungen im Bereich Beratung und die Aufnahme eines zusätzlichen Servicearbeiters zur Verbesserung der Serviceschnelligkeit denkbar. Daher erscheint es wesentlich, die Abweichungen möglichst rasch festzustellen und richtig zu inter- pretieren, um angemessene Steuermaßnahmen (z.B. Fehleranalyse mit der Abteilungsleitung, Einstel- lung zusätzlichen Verkaufspersonals, Schulungen, Erhöhung der Werbeaktivitäten) ergreifen zu können. Praxis: Fehleinschätzungen aufgrund fehlender Soll-Ist-Vergleiche ÚÚ Rail Cargo Austria plante einen Anstieg der Erlöse von 10 auf 11 Mrd. Euro innerhalb von 3 Jahren und ein gleichbleibendes Betriebsergebnis von 150 Mio. Euro. Am Ende der Planungsperiode lag der Umsatz unverändert bei 10 Mrd. und das Betriebsergebnis war auf 40 Mio. Euro gesunken. ÚÚ Studien belegen, dass selbst bei IT-Projekten (z.B. Aufbau eines Computernetzwerkes) – wo Kosten und Dauer der Vorhaben sehr genau geplant werden müssen – die tatsächlichen Kosten um durch- schnittlich mehr als 50% höher liegen als die Planung. Controlling operativ strategisch Ziele Budget Umsetzung Soll-/Ist- Vergleich Maßnahmen (Zwischen-) Ergebnis Budget Umsetzung Soll-Ist- Vergleich Maßnahmen (Zwischen-) Ergebnis Kundenzufriedenheit 0 20 40 60 80 100 Image Auswahl Beratung Servicequalität Service- schnelligkeit Wiederkaufs- bereitschaft Wird beim Soll-Ist-Vergleich ein Unterschied zwischen dem Soll (Plan) und der Ist-Situation festge­ stellt, müssen Maßnahmen ergriffen werden, um diesen Unterschied zu verringern/auszugleichen. Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv