Wirtschaft gestalten HLW IV, Arbeitsbuch BW

38 2.8 Beratungsgespräche führen Banken beraten Kunden und Kundinnen bei sämtlichen Geldgeschäften. Da kein Unternehmen von kostenloser Beratung leben kann, ist es das Ziel jeder Bank, entsprechende Geschäfte zur Geldanlage (z.B. Sparkarten, Wertpapierkauf), zur Finanzierung (z.B. Kreditaufnahme) und für weitere Dienstleis- tungen (z.B. Versicherungen) abzuschließen. Beratungsgespräche werden im Privatkundenbereich in der Filiale oder über Videokonferenz geführt, im Unternehmensbereich in Unternehmercentern, direkt im Unternehmen des Kunden oder über Videokonferenz. Webtipp: Im Video lernen Sie die Tätigkeiten von Frau Karina Maurer, Privatkunden- betreuerin im smart banking kennen. Was zeichnet Sie als gute Beraterin/guten Berater aus? Wie führen Sie ein gutes Beratungsgespräch? Da Banken von langfristigen Kundenbeziehungen leben und viele Bankgeschäfte auf einer hohen Vertrauensbasis stattfinden, ist ein gutes Beratungsgespräch für Bank und Kunde sehr wichtig. Video 33xr69 Soziale Kompetenz: Sie haben eine positive Einstellung, können Diskretion schaffen und mit Kunden freundlich und korrekt umgehen. Gerade im Beratungsbereich sollten Sie auf ein „gepflegtes Äußeres“ und passende Kleidung achten. Fachkompetenz: Sie können fachlich sinnvolle Lösungen für verschiedenste Situationen und Probleme vorschlagen. Sie können die Produkte der Bank richtig und verständlich erklären und können auch auf Detailfragen eingehen. Aktuelle Informationen: Sie informieren sich laufend z.B. über aktuelle Zinskonditionen, gesetz- liche Regelungen, neue Produkte. Auf das Gespräch haben Sie sich vorbereitet und über die bisherige Beziehung zum Kunden informiert. • Freundlicher Empfang (evtl. Abnehmen des Mantels, Anbieten eines Sitzplatzes, Anbieten eines Kaffees, …) • Bezugnahme auf das letzte Gespräch • Bei Bedarf: Vorstellung (berufliche Erfahrung, …) Schaffen einer guten Gesprächsatmosphäre Fragen, um das Problem bzw. das Ziel des Kunden zu verstehen Mögliche Lösungen aufzeigen und Kunden dazu befragen Entscheidung herbei- führen und weitere Schritte besprechen Hat der Kunde ein konkretes Anliegen, reicht eine kurze Frage, z.B. „Wobei darf ich Ihnen helfen?“ Fragen Sie nach, um wichtige Details zu erfahren, z.B. „Wann wollen Sie sich das Haus kaufen?“ Hat der Kunde noch kein konkretes Anliegen, können Sie nach seinen Wünschen bzgl. Wohnen, Auto, Vorsorge fragen. Erst wenn Sie die Wünsche und Ziele des Kunden genau erfragt haben, können Sie 2–3 Lösungsvarianten anbieten. Prüfen Sie, ob diese für den Kunden in Frage kommen, z.B. „Wäre ein Bauspar- vertrag für Sie interessant, oder haben Sie bereits einen?“ Wenn Sie dem Kunden nur Lösungsvarianten vorschlagen und keine Vereinbarung treffen, wird er vermutlich nicht wiederkommen. Vereinbaren Sie eine konkrete Vorgehensweise, z.B. „Darf ich Ihnen ein Prospekt zu Ihrer weiteren Information mitgeben und mich Ende nächster Woche telefonisch bei Ihnen melden?“ Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv