Wirtschaft gestalten HLW IV, Arbeitsbuch BW

10 1.2 Dienstleistungen erstellen Der Dienstleistungsprozess läuft in der Regel wie folgt ab: Da Dienstleistungen im Gegensatz zu Waren (Sachgüter) nicht gelagert werden können, ergeben sich Auswirkungen auf Beschaffung und Marketing: Probleme bei Dienstleistungen Auswirkungen und Lösungsmöglichkeiten Beschaffung und Lagerung: ÚÚ Keine Lagerung möglich (physisch nicht vorhanden) und daher nicht auf Vorrat produzierbar. ÚÚ Ort und Zeit der Erbringung muss bei vielen Dienst- leistungen genau geplant werden (z.B. Fahrplan der ÖBB, Kinovorstellung) oder mit dem Kunden verein- bart werden (z.B. Nachhilfestunde, Arzttermin, Ab- holtermin bei der Kleiderreinigung, Kfz-Reparatur). Leistungserstellung: ÚÚ Die Qualität der Dienstleistung hängt häufig von der Mitwirkung des Konsu- menten ab (z.B. Einsatz bei einer Ten- nisstunde, Lernbereitschaft bei einer Nachhilfestunde, Ehrlichkeit bei Bera- tungsgesprächen mit dem Arzt, Psy- chologen, Vermögensberater etc.). ÚÚ Die Dienstleistung muss meist persön- lich für den Kunden erbracht werden. ÚÚ Die Qualität von Dienstleistungen kann nicht mit den gleichen Kriterien wie bei Sachgütern gemessen werden. ÚÚ Dienstleistungen erfordern einen professionellen Umgang mit den Kunden (z.B. kompetente Bera- tung im Handel, Motivation bei einer Tennis- oder Nachhilfestunde, Fragetechnik bei Beratungsgesprä- chen). Tipp: Im nächsten Kapitel lernen Sie, Beratungsge- spräche im Bankbereich kompetent durchzuführen. ÚÚ Bei Dienstleistungen sollte auf das persönliche Auf- treten, das Verhalten und die Ausstattung geachtet werden (z.B. korrektes Auftreten bei Beratungsleis- tungen, Sauberkeit in der Gastronomie). ÚÚ Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen soll insb. nicht-materielle Aspekte berücksichtigen (z.B. Pünktlichkeit, Freundlichkeit). Kriterien aus der Sach- gütererzeugung (z.B. Belastbarkeit, Haltbarkeit) können meist nicht angewendet werden. Marketing: ÚÚ Produkt kann dem Kunden nicht vor- weg gezeigt werden. ÚÚ Dienstleistung ist nicht transportabel, d.h. der Kunde muss (meist) am selben Ort sein. Daher ist bei den Vertriebswe- gen auf die räumliche Nähe zum Kun- den zu achten. Ein Versand ist nur in seltenen Fällen möglich (z.B. Zusen- dung einer reparierten Ware). ÚÚ Erbrachte Dienstleistungen können nicht zurückgegeben werden. Dies er- schwert den Umgang mit Reklamatio- nen (vgl. CRM, 3. Jahrgang). ÚÚ Viele Werbeträger sind nur einge- schränkt sinnvoll (z.B. Plakatwerbung für einen Zahnarzt schafft kein Vertrau- en). ÚÚ Dem Interessenten muss die Qualität bzw. eigene Kompetenz glaubhaft gemacht werden, z.B. durch gute fachliche Beratung, Verweis auf Stammkunden, Referenzprojekte, Probeleistungen, Zertifikate etc. ÚÚ Der Anbieter muss in der Nähe des Konsumenten sein (z.B. Arzt, Bankfiliale) oder entsprechende Ab- satzwege einrichten (z.B. Bankomaten, Onlineban- king, Beratungshotline). ÚÚ Möglichst genaue Beschreibung der Dienstleistung, um Missverständnisse zu vermeiden. Um die Erbrin- gung der Dienstleistung besser zu verdeutlichen, kann diese „greifbar“ gemacht werden, z.B. Versiche- rungspolizze mit eigenem Aktenordner, Reisebu- chung mit Fotos der Urlaubsdestination. ÚÚ Da Vertrauen eine große Rolle spielt, sollten die per- sönlichen Empfehlungen möglichst gut unterstützt werden (z.B. ansprechende Visitenkarten, Website mit Kommentarmöglichkeit, Referenzprojekte). Wichtig ist die direkte Beziehung zum Kunden (z.B. Kundenbesuche, Newsletter). Anbahnung Beispiele Unternehmens- beratung Vorgespräche, Erläuterung von Referenzprojekten, … Einigung über Dauer, Preis, … Analyse der Probleme, Ausarbeitung von Lösungsvorschlägen, … Erstellung einer Honorarnote, Überweisung Gespräche über den Erfolg der Beratung, Vereinbarung weiterer Beratungsleistung, … Vereinbarung eines Besichtigungs- termines Zustimmung zu einem Kostenvoranschlag Reparatur Rechnungs- erstellung, Zahlung Erhebung der Zufriedenheit per SMS, Anruf, etc. Erinnerung an das nächste Service KFZ-Reparatur Vertragsabschluss After Sale-Phase Zahlung Durchführung Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv