Wirtschaft gestalten HLW III, Arbeitsbuch BW

126 Planungsprozess mit der Balanced Scorecard Ausgehend von der strategischen Planung wird die operative Planung inkl. Maßnahmen verfolgt, de- nen jeweils ein Budget, eine Zeitvorgabe und eine verantwortliche Führungskraft zugeordnet werden kann. Ein Managementinstrument für eine transparente Formulierung und Darstellung der Zusammen- hänge auf Basis der Strategie ist die Balanced Scorecard (BSC). Die BSC dient dazu, die Strategie zielgerichtet umzusetzen und deren Erreichung über Leistungsindikatoren (finanzielle und nicht finan- zielle) zu messen. Balanced sagt aus, dass die Leistung der Organisation im Gleichgewicht zwischen Finanzen, Kundenwünschen, Geschäftsprozessen und Mitarbeiter/innenentwicklung gesehen wird. Die Ebenen der Scorecard beeinflussen sich gegenseitig (siehe Grafik). Vier Grundperspektiven Die Vision Marktführer zu werden (Marktanteil größer 25%) Ziele (Bsp.) Kennzahlen bzw. Messgröße (Bsp.) Maßnahmen (Bsp.) Finanzen: Welche finanziellen Ziele verbinden wir mit unserer Vision? Steigerung des Um- satzes um 50% inner- halb von fünf Jahren • Umsatz Prämienzahlungen für die Mitarbeiter/innen mit der höchsten Umsatzsteigerung Kunden: Wie agieren wir gegenüber unse- ren Kunden, um unse- re Vision zu erfüllen? Um den Umsatz um 50% zu erhöhen, benötigt man 1000 neue Kunden. • Neue Kunden • Kundenzufrieden- heit Beschleunigung des Kun- denservices und Kundenbin- dungsprogramme einführen Geschäftsprozesse: Wie müssen wir unse- re internen Prozesse gestalten, um unsere Vision zu realisieren? Antwortzeiten auf Kundenwünsche um 80% verkürzen. Auf- tragszahlen pro Mo- nat und Mitarbeiter/ in verdoppeln. • Antwortzeiten pro Kunden • reduzieren • Auftragszahlen pro Mitarbeiter/in erhöhen 20% der Arbeit des Kunden- dienstes optimieren à Die Mitarbeiter/innen sollen in 50% aller Fälle innerhalb von 30min ihre Arbeit beim Kunden beendet haben. Lernen und Entwi- ckeln: Welche Mitar- beiter/innen mit wel- chen Fähigkeiten und welche Infrastruktur benötigen wir, um unsere Vision zu ver- wirklichen? Jede/r Mitarbeiter/in kann alle unsere 50 Produkte reparieren und warten. • Die Mitarbeiter/ innen können unsere Produkte reparieren und warten Flächendeckendes Angebot von Mitarbeiterschulungen und Etablierung eines Lohn- systems, bei dem Mitarbei- ter/innen, die mehr Produk- te reparieren und warten können, mehr verdienen. Interne Geschäftsprozesse Kunden Finanzen Lernen und Entwickeln Vision und Strategie Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv