Wirtschaft gestalten HLW II, Arbeitsbuch BW

200 4 Dienstleistungen gestalten und entwickeln In Unternehmen verläuft die planvolle Entwicklung von Dienstleistungen (und natürlich auch Produk- ten) nach einem strukturierten Prozess. Dabei gibt es folgende Phasen: Ideensammlung und -bewertung Ermittlung der Anforde- rungen der Kundinnen und Kunden sowie der Anforderungen an die Mitarbeiter/innen Konzeption der Dienstleistung 1 2 3 1 Die Suche nach Ideen hat in diesem Prozess eine besondere Bedeutung. Dabei steht im Vordergrund, dass Ideen gefunden werden, die dazu beitragen, Probleme für die Kundinnen und Kunden zu lösen . Nur wenn auch eine Problemlösung vorhanden ist, ist die Idee grundsätzlich marktgerecht (bzw. marktorientiert ). Damit ist aber noch nicht zwin- gend verbunden, dass die Idee auch am Markt erfolgreich ist. Quellen der Ideengewinnung können aus dem Unternehmen selbst (Unternehmer/in, Mitarbeiter/innen) oder auch von Kundinnen und Kunden kommen. Mit Social Media (z.B. Facebook) steht den Unternehmen ein Tool zur Verfügung, mit dem es leicht ist, mit den Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten und sie in diesen Prozess mit einzubeziehen. Auch eine Verschärfung im Wettbewerb und eine genaue Marktbeobachtung kann zur Entwicklung neuer Ideen führen. Wenn mehrere Ideen vorhanden sind, müssen diese geprüft und bewertet werden. Einige Ideen werden dann fallen gelassen, andere weiterverfolgt. Je besser der Prozess der Ideen- findung im Unternehmen verankert ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich regelmäßig Erfolge dabei einstellen. Praxis: Wachsendes Datenvolumen hat dazu geführt, dass immer mehr Speicherplatz benötigt wird. Zusätzlich ist das Thema Datensicherung und Sicherheit immer wichtiger geworden. Nachdem man nicht immer eine externe Fest- platte mit sich herumschleppen will, wurden in der letzten Zeit viele Dienste entwickelt, bei denen man seine Daten auf externe Server auslagern und von überall jederzeit zu- greifen kann (Cloud Computing). Dropbox, iCloud, Google Drive und Amazon Cloud Drive sind aus unserem Alltag kaum mehr wegzudenken. Daten werden dadurch ausgelagert und mobil – Sicherheitsbedenken inklusive. 2 In der zweiten Phase wird überprüft, welche Anforderungen die Kundinnen und Kunden an eine Dienstleistung haben. Es wird überprüft, ob die Umsetzung überhaupt (technisch und wirtschaftlich) machbar ist. Zusätzlich muss erhoben werden, ob die Dienstleistung mit den vorhandenen Personalressourcen (Anzahl der Mitarbeiter/innen, Qualifikation) Realität wer- den kann. Zu diesem Zweck können Befragungen durchgeführt werden. Um einzelne Alter- nativen bewerten zu können, kann eine Scoringmethode (siehe TOOL BOX 8) zum Einsatz kommen. Praxis: Die Anforderungen der Kundinnen und Kunden be- stehen in erster Linie darin, dass der Dienst für die User einfach in der Handhabung sein muss und gleichzeitig ein hohes Maß an Sicherheit gewährleistet ist. Um diesen An- sprüchen gerecht zu werden, benötigt man Mitarbeiter/ innen, die diese Ansprüche mit ihrer Programmierung erfül- len können. Nur zu Prüfzwecken – Eig ntum des Verlags öbv