Wirtschaft gestalten HAK III, Arbeitsbuch BW

53 Management – Unternehmen führen Beispiele für Instrumente der Kundenbindung Qualitätsstandards: Viele Unternehmen definieren konkrete Servicestandards. Diese dienen nicht nur als Signal gegenüber Kunden und Kundinnen, sondern geben auch den Mitarbeiter/innen eine Orien- tierungshilfe. Vorgaben über das äußere Erscheinungsbild (z.B. gepflegtes Auftreten der Mitarbeiter/ innen), die Freundlichkeit beim Kundenempfang (aktive Kontaktaufnahme, freundliche Begrüßung), entgegenkommendes Verhalten am Telefon usw. sind erfolgreiche Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Aktives Beschwerdemanagement: Kundenbeschwerden werden zumeist negativ empfunden. Besser wäre es, in jeder Beschwerde eine Chance zur Verbesserung der Geschäftsbeziehung zu sehen. Unzu- friedene Kunden, die sich nicht als solche deklarieren können, verbreiten ihren Unmut durch negative Mundpropaganda. Untersuchungen haben gezeigt, dass mit einem Großteil der Kunden, deren Rekla- mationen positiv erledigt wurden, erneut Geschäfte gemacht werden konnten. Kundenbefragungen: Für den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung bedarf es der Klarheit über folgende Fragen: Welche Erwartungen haben die Kunden an das angebotene Produkt bzw. die ange- botene Dienstleistung? Von welchen Einstellungen und Motiven lassen sich die Käufer leiten? Regel- mäßig durchgeführte Kundenbefragungen ermöglichen es, Verschiebungen der Kundenerwartungen rechtzeitig zu erkennen und zeitgerecht darauf zu reagieren. Kundenkarten: Insbesondere im Einzelhandel wird mit diesem Kundenbindungsinstrument versucht, Kunden und Kundinnen durch verschiedene Anreize stärker ans Unternehmen zu binden. Einige Beispiele: ÚÚ Bonusprogramme: Auf getätigte Umsätze wird ein Bonus gutge- schrieben. Der Kunde erhält einen Gutschein, der im Idealfall zu Zusatzverkäufen führt. Bsp: „Biber-Bonus-Card“ von OBI. ÚÚ Rabattprogramme: Karteninhaber bzw. Clubmitglieder erhalten auf bestimmte Artikel Rabatte. Bsp: Billa-Vorteils-Club ÚÚ Mehrwertprogramme: Den Karteninhabern und Clubmitgliedern werden (oft zusätzlich zu den Bonus- und Rabattprogrammen) andere Leistungen ermäßigt angeboten. Bsp. Das Miles-and- More-Programm der Star-Alliance-Fluggesellschaften lädt zum Sammeln von Freimeilen für Gratisflüge ein und bietet u.a. auch Preisreduktionen für Mietautos. Kritische Betrachtung von CRM CRM hat Kundenorientierung weit über das „herkömmliche“ Marketing hinausgehoben und zur Ma- nagement-Angelegenheit gemacht. Kritische Stimmen betonen Probleme mit dem Datenschutz durch den „gläsernen“ Kunden (z. B. bei Kundendatenbanken, Kundenkarten). Einige Fachleute sehen das Interesse von Kundinnen und Kunden, dass ihre Daten vertraulich behandelt werden, als verletzt oder zumindest gefährdet an. TO-DO-ÜBUNG: Kundenbindung in meinem Umfeld a) Stellen Sie in Ihrer Familie bzw. in Ihrem Freundes- und Bekanntenkreis fest, wer bei welchem Kunden-Club Mitglied ist. Wie viele Kunden- bzw. Clubkarten haltet ihr Freunde im Durchschnitt? b) Recherchieren Sie bei den Kreditinstituten Informationen über die Kundenclubs für Jugendliche, Schüler/innen und Student/innen! Analysieren Sie das Leistungsangebot dieser Kundenclubs und versuchen Sie, die Leistungen den Begriffen Bonus-, Rabatt- und Mehrwertprogramm zuzuordnen! Zeigen Sie die Leistungen dieser Clubs auf, welche davon haben mit dem Unternehmen direkt etwas zu tun? c) Welche Argumente sprechen gegen die Mitgliedschaft bei einem Kunden-Club? Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv