Wirtschaft gestalten HAK III, Arbeitsbuch BW

52 Kundenbetreuer/innen als Beziehungsmanager/innen Je vergleichbarer Produkte und Dienstleistungen werden, umso wichtiger ist der menschliche Aspekt in der Kommunikation mit den Kunden und Kundinnen. Besonders wirkungsvolle Profilierungschancen eines Unternehmens laufen über die Kundenbetreuer/innen. Die Betonung von Beratungskompetenz und Serviceorientierung gewinnt daher in der Kommunikationspolitik an Bedeutung. Verkäufer/innen im Geschäft, Rezeptionist/innen im Hotel, Mitarbeiter/innen einer Bankfiliale, Telefo- nist/innen eines Konzerns – sie alle bilden die Schnittstelle zum Markt. Die Kundin bzw. der Kunde erlebt in der Freundlichkeit und Kompetenz dieser Mitarbeiter/innen das ganze Unternehmen. In die- sem Sinne wird jede/r Kundenbetreuer/in zum/r Beziehungsmanager/in. Je komplexer Produkte oder Dienstleistungen (z. B. Veranlagungs- oder Versicherungsprodukte) sind, desto stärker vertrauen Kunden und Kundinnen bei der Kaufentscheidung dem/r Verkäufer/in. Die „Beziehungsebene“ ist in der Praxis oftmals entscheidender als die „Fachebene“. Der Leitsatz „Der Kunde ist König!“ sollte daher durch den Leitgedanken „Der Kunde ist Partner!“ abgelöst werden. Ste- hen Kunde und Betreuer auf derselben Ebene, entsteht ein wechselseitiger Prozess von Geben und Nehmen. Für das Gelingen dieser wechselseitigen Beziehung ist es notwendig, dass die Mitarbeiter/ innen lernen, die Leistungen ihres Unternehmens mit den Augen der Kunden und Kundinnen wahrzu- nehmen. Phasen des Kaufabschlusses Kundenbeziehungen und Vertrauen müssen über längere Zeit aufgebaut und gepflegt werden. Dabei sind die dargestellten drei Phasen zu unterscheiden. Digitales Shoppen und Datenbank-Marketing Datenbanken haben die konsequente Umsetzung von CRM stark unterstützt. Bei jedem digitalen Ein- kauf werden Informationen (z.B. Alter, Einkommen, Kaufverhalten, Preisbewusstsein) über Kunden und Kundinnen gespeichert und analysiert. In der Folge kann der Marketing-Mix auf die Bedürfnisse der Kunden(-gruppen) quasi individuell ausgerichtet werden. Außerdem ermöglichen die gespeicherten Kundendaten eine Intensivierung der Werbekontakte auf individueller Basis. Pre-Sales-Phase In der Zeit vor Abschluss des Kaufvertrags muss durch aktive Informations- politik Kompetenz vermit- telt und Glaubwürdigkeit aufgebaut werden. Abschluss-Phase In dieser Phase gilt es, die tatsächlichen Kaufmotive und Bedürfnisse des Kunden/der Kundin zu erkennen und Produkt- merkmale in Kundennutzen zu übersetzen. After-Sales-Phase Diese Phase ist für Bezie- hungsmarketings beson- ders entscheidend, da dem Kunden/der Kundin nach dem Kauf bewusst wird, ob im Beratungsgespräch sein/ihr Bedarf richtig erkannt und die Verspre- chen der Werbung erfüllt wurden. Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv