Wirtschaft gestalten HAK III, Arbeitsbuch BW

30 Planungsprozess mit der Balanced Scorecard Ausgehend von der strategischen Planung wird die operative Planung inkl. Maßnahmen verfolgt, denen jeweils ein Budget, eine Zeitvorgabe und eine verantwortliche Führungskraft zugeordnet werden kann. Ein Managementinstrument für eine transparente Formulierung und Darstellung der Zusammenhänge auf Basis der Strategie ist die Balanced Scorecard (BSC). Die BSC dient dazu, die Strategie zielgerichtet umzusetzen und deren Erreichung über Leistungsindikatoren (finanzielle und nicht finanzielle) zu messen. Balanced sagt aus, dass die Leistung der Organisation im Gleichgewicht zwischen Finanzen, Kundenwünschen, Geschäftsprozessen und Mitarbeiter/innenentwicklung gesehen wird. Die Ebenen der Scorecard beeinflussen sich gegenseitig (siehe Grafik). Vier Grundperspektiven Die Vision Marktführer zu werden (Marktanteil größer 25%) Ziele (Bsp.) Kennzahlen bzw. Messgröße (Bsp.) Maßnahmen (Bsp.) Finanzen: Welche finanziellen Ziele verbinden wir mit unserer Vision? Steigerung des Um- satzes um 50% inner- halb von fünf Jahren • Umsatz Prämienzahlungen für die Mitarbeiter/innen mit der höchsten Umsatzsteigerung Kunden: Wie agieren wir gegenüber unse- ren Kunden, um unse- re Vision zu erfüllen? Um den Umsatz um 50% zu erhöhen, benötigt man 1000 neue Kunden. • Neue Kunden • Kundenzufrieden- heit Beschleunigung des Kun- denservices und Kundenbin- dungsprogramme einführen Geschäftsprozesse: Wie müssen wir unse- re internen Prozesse gestalten, um unsere Vision zu realisieren? Antwortzeiten auf Kundenwünsche um 80% verkürzen. Auf- tragszahlen pro Mo- nat und Mitarbeiter/ in verdoppeln. • Antwortzeiten pro Kunden • reduzieren • Auftragszahlen pro Mitarbeiter/in erhöhen 20% der Arbeit des Kunden- dienstes optimieren à Die Mitarbeiter/innen sollen in 50% aller Fälle innerhalb von 30min ihre Arbeit beim Kunden beendet haben. Lernen und Entwi- ckeln: Welche Mitar- beiter/innen mit wel- chen Fähigkeiten und welche Infrastruktur benötigen wir, um unsere Vision zu ver- wirklichen? Jede/r Mitarbeiter/in kann alle unsere 50 Produkte reparieren und warten. • Die Mitarbeiter/ innen können unsere Produkte reparieren und warten Flächendeckendes Angebot von Mitarbeiterschulungen und Etablierung eines Lohn- systems, bei dem Mitarbei- ter/innen, die mehr Produk- te reparieren und warten können, mehr verdienen. Interne Geschäftsprozesse Kunden Finanzen Lernen und Entwickeln Vision und Strategie Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv