Wirtschaft gestalten HAK III, Arbeitsbuch BW

267 Fallstudie Management – SONNENTOR b) „So etwas Blödes. Vorhin war ich hier und habe mir ein paar Tee- und Gewürzprodukte gekauft und diese Tafel BioBengelchen-Schokolade. Jetzt erst habe ich bemerkt, dass Sie mir die Schoko- lade doppelt verrechnet haben. Kann man da jetzt noch irgendetwas machen?“ c) Im SONNENTOR-Shop fand heute zwischen 10 und 14 Uhr die Verkostung der Hildegard Energie- Suppe statt, an der zahlreiche Kundinnen und Kunden teilnehmen. Gegen 15 Uhr herrscht noch immer reger Betrieb als ein Kunde aufgebracht an die Kassa stürmt „Das kann doch wohl nicht wahr sein! Jetzt habe ich mich noch extra beeilt und dann ist die gan- ze Energie-Suppe schon aufgegessen! Dann lassen Sie das mit den Verkostungen doch gleich bleiben, wenn dann nicht genug für alle da ist…“. d) „Ich hatte letzte Woche Geburtstag und habe von meinem Freund das SONNENTOR-Buch ‚Gut geht anders‘ geschenkt bekommen. Ich habe mich zwar wirklich darüber gefreut, aber ich habe mir das Buch einen Tag zuvor selbst gekauft. Ich habe zwar keine Rechnung mehr, aber das Buch ist noch originalverpackt – kann ich es zurückgeben?“ e) „Ich war gestern hier im Shop und habe diese teure Teekanne für meine Schwiegermutter gekauft. Als sie die Schachtel aufgemacht hat, war er dann da, der Scherbenhaufen. Ich bin mir sicher, dass das nur passieren konnte, weil die Kanne von Ihrer Kollegin nicht ausreichend verpackt wurde. Ich will auf der Stelle mein Geld zurück!“ f) Versuchen Sie einen kurzen Leitfaden (3–4 Punkte) zu formulieren, an dem sich die Mitarbeiter/ innen generell orientieren können, wenn Beschwerden auftreten. Berücksichtigen Sie dabei so- wohl den Grad der Beschwerde (leicht bis heftig und emotional) als auch den Preis der Ware. Nur zu Prüfzwecken – Eigentum des Verlags öbv